《电鳗快报》 孙耀琦/文

3月25日，兴业银行(601166.SH)发布2021年报，当期该行营业收入、净利润同比增速分别为8.91%、24.1%。

但随着收入、利润增长，兴业银行的消费投诉数量呈现大幅增长态势。2021年，兴业银行消费投诉数量共计14.33万笔，平均每网点月投诉量为5.91笔，投诉率为0.18%。

而在2020年，兴业银行消费投诉数量共计4.77万笔，平均每网点月投诉量为1.98 笔，投诉率为0.043%。从上述数据可以看出，2021年，兴业银行消费投诉数量同比增幅为2倍。

兴业银行称，2021年消费者投诉原因主要涉及因债务催收方式和手段引起的投诉(占比66.22%)，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉(占比18.04%)，因营销方式和手段引起的投诉(占比8.20%)等。

《电鳗快报》注意到，根据根据《中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》，当期兴业银行投诉量位列股份制商业银行首位。

营收、利润双升

3月25日，兴业银行(601166.SH)发布2021年报，该行营业收入同比增长8.91%至2212.36亿元;归属于母公司股东的净利润同比增长24.10%至826.8亿元;ROE回升1.32个百分点至13.94%。

2021年，兴业银行发行750亿元二级资本债和500亿元可转债，资本实力进一步增强。不良贷款率、不良贷款余额继续“双降”，其中，不良贷款率较上年末下降0.15个百分点至1.10%，不良贷款余额较上年末下降9.42亿元至487.14亿元。当期，该行零售贵宾客户数较上年末增长7.20%至369.89万户;私行客户数较上年末增长19.96%至5.83万户。

轻型银行建设，是兴业银行主线。非息净收入增速大于利息净收入增速，是兴业银行2021年的一个特征。当期，该行非息净收入同比增长26.73%至755.57亿元，占营业收入比重较上年末提升4.8个百分点至34.15%，其中，手续费及佣金净收入增长13.18%至426.80亿元，占营业收入比重较上年末提升至19.29%;利息净收入同比增长1.51%。

手续费及佣金收入方面，兴业银行2021年财富银行业务快速上量，实现轻资本、弱周期的理财业务和零售财富代销类手续费收入176.17 亿元，同比增长24.64%。其中，理财业务实现收入122.67 亿元，同比增长20.42%;代销基金收入20.29亿元，同比增长104%。

2021年，兴业银行实现投行业务收入45.29亿元，同比增长12.61%。其中，债券承销收入29.07亿元。同期，该行实现托管业务收入35.53亿元，同比增长19.68%;银行卡和支付结算收入154.49亿元，同比增长15.23%。

兴业银行称，2021年该行信用卡资产质量总体趋势向好，不良贷款生成率、新发生不良贷款金额均同比显著回落。为支持新冠疫情防控，公司对受疫情影响出现现金流紧张客户给予一定还款宽限，不良处置金额较上年下降，但并未影响信用卡资产质量边际向好的趋势。

截至2021年末，兴业银行信用卡贷款余额4364.83亿元，不良率2.29%，较上年末上升0.13个百分点，预计2022年，信用卡业务将恢复常态，实现健康、稳健发展，相关资产质量将保持稳中向好态势。兴业银行表示，预计2022年，信用卡业务将恢复常态。

《电鳗快报》注意到，截至2021年末，兴业银行累计发行信用卡5970.13万张，报告期内新增发卡307.92万张;报告期内累计实现交易金额2.64万亿元，同比增长14.16%。

消费投诉数量季度递增

2021年四季度，兴业银行消费投诉数量及信用卡业务投诉数量环比均大幅提升。

根据《中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》银保监消保发〔2022〕5号，2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉9.06万件，环比增长3.8%。其中，涉及国有大型商业银行2.77万件，环比减少1.1%，占投诉总量的30.6%;股份制商业银行3.3万件，环比增长2.1%，占投诉总量的36.4%。

图：股份制商业银行投诉情况(单位：件)

数据来源：中国银保监会消费者权益保护局。

兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2883件。其中，兴业银行5030件，环比增长27.3%，占股份制商业银行投诉总量的15.2%，浦发银行位居其后。

2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉4.5万件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉2.58万件，环比增长1.0%，占股份制商业银行投诉总量的78%。

兴业银行、浦发银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2485件。其中，兴业银行4447件，环比增长32%，占兴业银行投诉总量的88.4%。

此外，根据《中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报》，2021年第三季度，银行业消费投诉同比增长2.6%。其中，股份制银行中，兴业银行3952件，同比增长13%。

2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉4.44万件，同比减少8.3%，占投诉总量的50.8%。当期，涉及信用卡业务投诉中，光大银行、兴业银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。其中，兴业银行3368件，同比增长11.9%，占比85.2%。

2021年第二季度，股份制银行消费投诉中，兴业银行3486件，同比减少8.1%;涉及信用卡业务投诉中，兴业银行2996件，同比减少13.2%。

2021年一季度，银行业消费投诉中，兴业银行3391件，环比减少2.2%;涉及信用卡业务投诉中，兴业银行2862件，环比减少7.5%。

《电鳗快报》注意到，2021年一季度至四季度，兴业银行消费投诉数量分别为3391件、3486件、3952件、5030件，信用卡业务投诉数量分别为2862件、2996件、3368件、4447件。其中，2021年四季度，兴业银行消费投诉数量及信用卡业务投诉数量环比均大幅提升。

关键词： 兴业银行2021年报喜中隐忧业绩增长，消费投诉数量同比